15 août 2018
Alors que le Business Club de la CVCI finalise l’analyse des résultats de l’enquête menée auprès de ses membres, Alain Giradin (Directeur) et Christophe Schneider (Associé), nous livrent l’expertise de Mediactif SA sur différentes questions de la Relation Client.
Business Club : Mediactif a 30 ans d’expérience en Romandie dans le domaine de la relation client : Quels conseils et services proposez-vous aux entreprises ?
Mediactif : L’approche de Mediactif est le « Focus C » qui se décline sur les axes suivants :
- * Clients (enquête de perception/satisfaction)
- * Clients potentiels (étude d’image/notoriété, analyse de campagne)
- * Clients perdus
- * Collaborateurs (étude sur la Qualité de Vie au Travail)
- * Collaborateurs (facteurs d’implication et de motivation)
- * Contrôles processus (clients/patients mystères)
Business Club : Au fil des années, avez-vous noté une évolution dans les demandes des entreprises ; leurs préoccupations, ce qu’elles cherchent à «sonder » / analyser ?
Mediactif : Aujourd’hui tout le monde peut réaliser sa propre enquête. Mais cela reste un métier : définir les bonne thématiques/structure de l’enquête, informer intelligemment, suivre et relancer les cibles, dépouiller et analyser les données, mettre en évidence les écarts, proposer des pistes et mesures d’accompagnement sur d’éventuelles actions à entreprendre.
Avec la multiplication des canaux d’information/diffusion, les entreprises sont aujourd’hui très sensibles à l’image qu’elles véhiculent, comment elles sont perçues par leur environnement.
On constate un retour aux enquêtes plus qualitatives pouvant apporter une réelle valeur ajoutée au mandant. Les enquêtes de notoriété ainsi que l’évaluation des processus internes par clients mystères (par téléphone et/ou en face à face) rencontre un regain d’intérêt
Business Club : L’enquête auprès des membres du Business Club a été menée principalement en ligne mais également par le biais d’entretiens téléphoniques. Pourquoi cette double approche ?
Mediactif : L’entretien téléphonique permet d’approfondir certaines thématiques ou perception du membre de manière qualitative. Si le membre ne participe pas du tout ou très peu aux activités du Club, il aura tendance à ne pas compléter l’enquête en ligne. Mais son avis est tout aussi précieux qu’un membre actif ! Le contact téléphonique permet justement « de ne pas le perdre » et de comprendre ses motivations en tant que membre, les raisons de son inactivité et que faudrait-il faire pour changer la tendance actuelle.
Business Club : De façon plus générale ; comment sélectionnez-vous et transmettez-vous les résultats à mettre en avant ? Et quels sont les « next steps » d’une telle enquête pour l’entreprise qui la mandate ?
Mediactif : La principale valeur ajoutée est de réussir à transmettre à nos clients des réponses claires, qui illustrent les principaux résultats de manière dynamique et simple. Nos clients ne veulent plus perdre du temps à lire des chiffres et des lignes, on est sur le mode du « Flash Infos » !
Le client est dans sa propre réalité et n’a pas le temps pour travailler sur les actions de suivi. On doit être force de proposition et visionnaire. Pour cela, nous avons comme objectif : Etre MEDIACTIF comme
- * MEsurer de manière simple et efficace,
- * DIagnostiquer et apporter des solutions tout en restant
- * ACTIF et dynamique dans l’accompagnement post-enquête !
